2026年10月1日、改正労働施策総合推進法によりすべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務づけられます。施行まで残り約3ヶ月。一般従業員向けの研修を準備している企業は増えていますが、「管理職向けの研修がまだ手つかず」という声を多く耳にします。しかし、カスハラ対策において管理職は、現場で最も重要な役割を担うポジションです。管理職に求められる「3つの対応力」を整理します。
従業員向け研修だけでは不十分な理由
一般従業員向けのカスハラ対応研修は、「自分の身を守る」ことが主目的です。傾聴、事実確認、エスカレーション——いわゆる初期対応の4ステップを学ぶ内容が中心になります。しかし、部下がエスカレーションした先にいるのは管理職です。管理職が二次対応の正しいやり方を知らなければ、部下が学んだ初期対応スキルは活かされません。
厚生労働省が2026年2月に告示した指針では、事業主が講ずべき措置として「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速な対応」「抑止措置」「不利益取扱いの禁止」の5つの柱が示されました。これらを現場レベルで実行に移すのは、まさに管理職の仕事です。
管理職に求められる「3つの対応力」
管理職向けカスハラ対策研修の最新プログラムでは、管理職が身につけるべきスキルを大きく3つに分類しています。
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二次対応者としてのスキル
部下からエスカレーションを受けた際、管理職がまずやるべきことは「部下の判断を尊重する」ことです。「なぜもっと早く報告しなかったのか」と責めたり、部下の前で顧客に過度に謝罪する行為は、部下の判断を否定することになります。「よく判断してくれた。あとは任せて」——この一言が、部下の心理的安全性を守ります。そのうえで、正当なクレーム部分とカスハラ部分を切り分け、組織としての対応を毅然と示す力が求められます。
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組織体制の構築者としてのスキル
カスハラ対応方針の策定、相談窓口の設計、記録管理の仕組みづくり——10月の義務化で企業が整備すべき体制を、自部門で実際に機能させるのは管理職の責務です。完璧な体制を一度に作る必要はありません。まず方針を明文化し、部下が「いつ・誰に・どう相談すればいいか」を迷わない状態をつくることが第一歩です。
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部下のケア責任者としてのスキル
カスハラが部下に与える心理的影響は、外見からはわかりにくいものです。表面的には「大丈夫です」と言っていても、不眠や出勤困難に悩んでいるケースは珍しくありません。「大丈夫？」の一言で終わらせず、面談の3ステップ——ねぎらう、事実を一緒に確認する、今後の対応を一緒に決める——を実践できるかどうかが、部下の離職を防ぐ分岐点になります。「あなたの対応にも問題があったのでは」「気にしすぎだよ」といった二次被害を無意識にしてしまう管理職は少なくありません。
管理職向けカスハラ研修を設計する際のポイント
- 座学だけで終わらせない：ロールプレイ（二次対応の引き取り場面、部下との面談場面）を組み込み、頭で理解した内容を行動に落とし込む
- 研修後も使えるツールを渡す：対応方針テンプレート、面談ガイド、顧客向け告知文テンプレートなど、研修後にそのまま実務で使える成果物があると定着率が高まる
- 一般従業員版との接続を明確にする：部下が学んだ初期対応の4ステップを前提として、「部下がエスカレーションしてきた後の管理職の動き」を学ぶ構成が効果的
- 法的責任を「自分ごと」にする：安全配慮義務違反や使用者責任に加え、管理職個人に責任が問われる可能性もあることを伝える
社内で管理職向けカスハラ研修を実施したいが教材を一から作る余裕がないという方には、講師台本付きスライドと配布資料のセット教材の活用も有効な選択肢です。
まとめ
- カスハラ対策義務化（2026年10月）に向けて、一般従業員向けだけでなく管理職向けの研修整備が急務
- 管理職に必要な3つの対応力は「二次対応」「組織体制構築」「部下のメンタルケア」
- 座学だけでなくロールプレイや実務テンプレートを組み込んだ実践型の研修設計が効果的
施行まで3ヶ月。管理職が正しい対応を学ぶことは、部下を守り、企業を守ることに直結します。今日から準備を始めてみませんか。